6月15日下午2时左右，绥芬河市某公司刘老板急匆匆到12315维权中心申诉铁路客运站。称自己有一笔生意，急于到哈尔滨、沈阳签订合同，两日前预购了6月15日晚9：42发车的N24次列车的5张火车票，价值1231元，不慎洗成了碎片。已经过铁路客运站工作人员确认票是真的，但工作人员坚持以铁道部规定为由称票已作废拒绝退换。经刘某查询得知当晚的这次列车票已售空，眼看着票款损失还延误了生意，情急之下，怀着一丝希望找到12315，期盼能够帮助他。
由于事情紧急而且情况特殊，绥芬河市工商局12315和消协人员立即聚在一起，了解案情商讨处理办法。车票支离破碎，拼凑起来仍能看清日期、发到站、车次、座位和票价。经网上查询《铁路旅客运输规程》等相关法律法规，并无相关内容的认定。铁路客运工作人员答复存在问题，一是在票面上没有体现损坏车票视为作废、不予退换的相关信息，履行告知义务有缺陷，违反了《消费者权益保护法》的相关规定；二是没有相关规定的情况下，依据《合同法》，消费者刘某应与铁路客运站协商解决。工作人员通过114查询台查铁路电话没查到，当即决定现场调解。
2时15分，12315和消协人员随同刘某来到铁路客运站。铁道办人员假借《铁路旅客运输规程》规定称车票严重破损，不能作为有效车票，即使绥芬河允许其上车，哈尔滨铁路段也不可能允许刘先生中转到沈阳。经反复交涉，铁路办工作人员被工作人员的据理力争和真诚的态度所打动，经请示上级领导并与哈尔滨铁路段沟通，决定破例为刘某解决实际问题允许其上车，途中遇到问题由列车长协助解决，刘某被感动得立即连声称谢。（纪涛、邹春华） |
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