——1-8月家电投诉问题综述

　　今年1-8月，广州市消委会受理消费者投诉家电质量问题及售后服务差的投诉110多宗，未包括各区、县级市直接受理的投诉。其中，反映质量差的投诉约占六成，反映售后维修服务质量差的投诉约占四成，反映质量差同时售后服务也差的个案约有50多宗。总投诉量同比率约上升15%。

　　从投诉的产品种类看，一些小家电如榨汁机、燃气炉、洗碗机等质量差、售后不服务的现象比较突出。例如真美电器有限公司的多功能榨汁机就有4宗投诉。6至8月是制冷型产品冰箱、空调的投诉高峰，不少知名品牌产品在投诉榜上有名，对这类产品的投诉有40多宗。被投诉较多的经销单位是“国美”、“永乐”等家电经销连锁店（各有7宗投诉）。

　　消费者对家电投诉的主要问题包括：产品质量差，使用不久，甚至刚使用就出现质量问题；保修期内的家电产品出了质量问题，经销者与生产者互相推诿，拒不承担售后服务责任；产品出现质量问题，维修多次修不好；保修期内符合退、换货条件却遭到经营者的拒绝；要求提供“三包”服务，多次打电话联系经销店或生产厂家，始终没人上门提供服务；一些经销店向消费者声明：只管卖，不负责修理；一些生产家电厂家，在广州没有设维修点，令购买使用者寻修无门……

　　案例一、消费者刘某投诉：今年6月28日在中山二路国美电器商场买一台某牌子空调，预约当日下午送货，但该商场次日下午才送货上门，师傅装机后，试机5分钟即离开。该机又运作约5分钟便开始跳闸，当晚反复出现跳闸现象，无法正常使用。刘某即电告该产品广州客服部。答复次日上午来维修，但次日刘某等了一天也不见人来。刘某打了多次电话给该部，才答复过两天再来。两天后，维修人员比约定的时间又迟了三个多小时才到，还没有维修好，又走了。刘某购此空调5天都无法正常使用，5天里先后多次打电话给该服务部及国美商场，国美的电话打不通，服务部来了人也未修好，刘某只好向市消委会投诉，要求退货。经市消委会协调，刘某终于将货退掉。

　　案例二、某医院儿科反映，购买“小鸭”牌全自动（洗绦烘干）洗衣机；一年多来，反复出现多次问题，修了多次，去年底开始，该产品广州维修点人员多次接到医院求助电话，但始终不上门维修。用户只好电告其山东总部。终于派人上门维修，但只修好洗绦故障，没有修复烘干。今年3月7日该机洗衣过程中发生着火冒烟，只好马上停用……经市消委会协调处理，这台保修期内的“问题”洗衣机终于退回“小鸭”公司。
　　部分投诉还反映，家电经营行业还存在一些这样的问题：维修人员不提供维修记录给消费者，或不在保修卡上记录维修内容，借以规避国家有关“三包”规定的责任；有的维修人员素质差，上门维修连工具、配件也不带，技术不过硬，多次维修仍修不好；一些号称“专业”维修店乱收费、服务态度差；一些被兼并、转业的生产厂家的产品没有售后服务，令消费者十分烦恼，如“乐华”、“威力”等牌子产品。

　　案例三、消费者杨某投诉，今年四月，家中电视机突然开不了机，联系广州某维修公司上门修理，经议价，连同已坏的VCD机一齐修好共收修理费150元，保修一年。修好使用才几天，电视机又“旧病”复发，且冒出白烟。通知该公司，再上门拿走了电视机，其后答复，修不好了，要换别的零件，但要加钱，杨某同意。岂料修好后几天又再重现老毛病，该公司又说再修还要交几百元。交涉无果，该公司对原来保修一年的承诺根本不提，不再修理，且服务态度恶劣。该投诉由市消委会转白云区消委会调解，该公司才同意再免费为其修好，并补偿50元。

　　家电产品的质量及售后服务的优劣，直接关系到消费者的日常生活。从投诉情况反映出，目前一些产品的质量和售后服务质量仍不稳定，低劣质量事件引发的纠纷不断发生，值得引起家电经营行业的深刻反思，必须加强管理，提高质量水平。消费者遇到质量问题纠纷时，要注意保全证据，尤其要要求维修人员作好维修记录，或索取维修次数凭证，这才有利于在家电再次出现故障时，可依据国家的“三包”规定或《消法》有关规定，要求经营者承担相关责任。