投诉须知 一、 受理投诉原则 (一)消协依法受理消费者投诉，对投诉事项进行调查、调解。 (二)调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础；调解以事实和证据为依据。 消费者投诉，有责任提供证据，证明购买、使用商品或接受服务与所受损害存在因果关系。对造成损害的产品质量缺陷和服务中存在的具体损害原因，不应当强求消费者举证。 (三)按地域管辖责任分工受理。 (四)受理投诉要严肃认真，接待消费者要诚恳热情，做到件件有回音，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为消费者服务。 (五)受理消费者投诉，一般应坚持无偿服务的原则。 (六)坚持舆论监督，通过大众传播媒介定期或不定期公布消费者投诉情况。 凡公开点名曝光的必须慎重，要以消费者投诉事实或必要的调查、鉴定材料为依据，要有必要的组织审批手续。必要时，可以事先反馈给被批评者按一定手续进行核实。 二、受理投诉范围 (一)下列投诉应予受理 1、根据《消法》关于“消费者的权利”的9项规定，受理消费者受到损害的投诉。 2、根据《消法》关于“经营者的义务”的10项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。 3、受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。 (二)下列投诉不予受理 1、经营者之间购、销活动方面的纠纷； 2、消费者个人私下交易纠纷； 3、商品超过规定保修期和保证期； 4、商品标明是“处理品”的(没有真实说明处理原因的除外)； 5、未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的； 6、被投诉方不明确的； 7、争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况，新理由的； 8、法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的； 9、不符合国家法律、法规有关规定的。 (三)下列情形酌情受理 1、遇到《消法》第三十六、三十七、三十八、三十九条所列情况，投诉人当时不能提供明确的被投诉方的，应积极协助消费者查找应负责任者，能够确定的，应予受理。 2、对因商品缺陷造成人身、财产损害的侵权问题投诉，可告知投诉者保留现场和证据，及早向人民法院提起诉讼。投诉的消费者坚持要求消协调解的，可参照《中华人民共和国民事诉讼法》有关规定进行。 3、按投诉内容和有关规定，需由行政部门处理的，建议消费者直接向有关行政部门处理的，建议消费者直接向有关行政部门申诉。对已向有关行政部门申诉，但久拖不决或只对经营者处罚，未给消费者追偿损失，消费者又向消协投诉的，消协可以向该行政部门反映、查询并提出建议。 4、地方法规赋予消协其他职责的，按当地通过施行的法规执行。 三、受理投诉程序及办法 (一)投诉的受理 1、消费者投诉要有文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录，要有以下内容： 投诉人的姓名、住址、邮政编码、电话号码等； 被投诉方的单位名称、详细地址、邮政编码、电话号码等； 购买商品或接受服务的日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格、受损害及与经营者交涉的情况，并提供凭证(发票、保修证件等复印件)和有关证明材料。 2、对缺少凭证和情况不明的投诉，应及时通知投诉人，待补齐所需证明材料后受理。 3、对不符合受理范围的投诉，及时将不受理原因及依据的法律、法规条款告知消费者。 4、对其他单位或企业转来的消费者投诉，凡投诉人没有要求向消协投诉的，不直接受理，不直接答复投诉人。 5、对受理的投诉，及时登记建档。 四、受理投诉分工 (一)中国及各省、自治区、直辖市、计划单列市和省辖市(地)三级消协做好各地域内受理投诉的协调指导工作。受理本地域内的重大、典型投诉及从下级消协逐级上报来的涉及面广、有地域限制或具有普遍性的疑难问题投诉，处理结果应函复上报的下级消协。对一般投诉，可转到被投诉方所在的市、县级消协和县级以下消费者组织受理。 (二)县(市)级消协和县级以下消费者组织受理： 1、直接收到的消费者投诉； 2、上级消协按地域范围转来的一般投诉； 3、外市、县消协要求协助受理的投诉(协助处理后要及时答复外地消协)； 4、受理本地消费者的投诉，被投诉方是外地的，受理所在地消协应当直接与外地的被投诉方联系处理。解决有困难的，可函请被投诉方所在地的消协协助受理； 5、对于本级消协难以解决的投诉，可逐级报请上级消协协助受理。 (三)港、澳地区、台湾省及外国消费者对国内工商企业的投诉，投诉到哪个消协，就由哪个消协受理。需要其他消协协助解决的，由受理消协直接联系(处理结果由受理消协负责答复投诉者)。 必须要与国外企业交涉的投诉，统一由省级消协受理，省级消协所在地无被投诉的国外企业住华办事机构的，报中国消费者协会协助受理。