一、夯实组织基础，保证消协队伍建设。黑龙江省消费者协会是依照《中华人民共和国消费者权益保护法》，由省工商局、省质量技术监督局、省卫生厅、黑龙江出入境检验检疫局、省物价局和省食品药品监督管理局联合承办的一个消费者组织。从它建立之初，就担负着为政府排忧解难、为消费者撑腰维权的使命。目前全省成立消协机构159个，设在街道、乡镇、工商所等的消协分会1907个，设在居民委员会、村民委员会等的投诉站5804个，设在企业等的联络站2182个。这种基层组织建设上的建立，保证了消费者有了消费纠纷在哪里都有解决的地方。我省在2003年成立了黑龙江省消费者法律维权中心和黑龙江省消费者合法权益披露中心。维权中心的建立，主要是为了解决一些严重损害消费者权益的重大案件。今后，法律维权中心律师将为消费者小额赔偿官司免收代理费用，大额赔偿官司减半收取代理费用；披露中心的建立，可以随时随地的将侵害消费者权益的行为向社会曝光，极大地增强了消费者权益保护力度。

　　二、参与制订地方法规，为处理消费者投诉提供具体依据。省消协以参与制订保护消费者权益地方法规为重点，为消费者运动深入开展提供保证。为了使《中华人民共和国消费者权益保护法》的实施更具有可操作性和解决消协工作中的实际问题，经过大量调查研究，在省有关领导大力支持下，在省消协和有关部门共同努力下，《黑龙江省消费者权益保护条例》于1995年12月15日由省人大正式颁布。《条例》的颁布施行以及《条例》中规定的“四项制度”在全国都具有领先意义，很多各省（直辖市）消协来到黑龙江省消协学习经验，黑龙江省消协被中消协树为典型。《条例》规定了各级人民政府建立消费者权益保护办公会议制度，明确了有关行政执法部门的责任，规定了有关行政部门可以委托消费者协会侵害消费者权益的行为行使部分查处权，县（区）以上行政区成立消费者协会办事机构和实行消费者权益保护基金制度等，这在相当大的程度上提高和强化了消协的地位和作用，对消协更好地履行监督管理职能，提高工作效率和执法权威，起到了重要的作用。此外，省消协还起草并与有关部门联合下发了规范性文件《黑龙江省鞋类商品三包责任规定》，《黑龙江省皮服商品修理更换退货责任规定》、《黑龙江省照像业消费者权益争议解决办法》、《黑龙江省洗染业消费者权益争议解决办法》等等，为顺利解决消费者专类商品投诉提供了具体的依据。

　　三、扩大消费宣传，使消费宣传向纵深发展。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予了消费者协会七项职能，其中第一项职能就是“向消费者提供消费信息和咨询服务”。我省消协利用多种形式和途径，很好地贯彻执行了《消法》赋予的首项职能。

　　一是围绕“3.15”进行宣传。每年的“3.15”国际消费者权益日都要搞全省大规模的宣传咨询服务活动。在城市、村屯、街头巷尾、商店等处，把《消法》、《黑龙江省消费者权益保护条例》、《产品质量法》、农机知识、蔬菜家禽家畜养殖知识等方面书籍免费送到消费者手里。省工商局与省消协联合召开新闻通报会，公布我省消费热点和重大损害消费者权益案件。省领导对“3.15”活动非常重视，每年的“3.15”期间，省委、省人大、省政府、省工商局、省质量技术、省卫生厅、省物价局、省药监局、省环保局等单位和领导都来到哈尔滨市中央大街上与消费者面对面地集中宣传。二是通过多种传媒、各种活动进行宣传。通过电视、广播、晚会、报纸、杂志、传单、板报、纪念册等形式广泛宣传。省消协和有关行政部门及省级有关新闻单位联合发起“保护消费者权益千里行”活动。“千里行”活动小组深入全省各地市县对贯彻实施《条例》情况进行调查采访，揭露出多起严重损害消费者合法权益的案件和不法经营者以暴力、威胁手段阻碍执法人员依法执行公务的案件，并宣传了部分消协和有关行政部门在保护消费者权益方面所做的突出贡献。此项活动在中央和省内新闻媒介刊播均有报道，极大确动了社会经济秩序良性有序发展。三是贯彻年主题进行宣传。根据中消协的年主题要求，每年围绕一个年主题进行宣传，有的时候还有季主题。比如1997年的年主题是“讲诚信、反欺诈”，1998年的年主题是“为了农村消费者”，1999年的年主题是“安全健康消费”，2000年的年主题是“明明白白消费”，2001年的年主题是“绿色消费”，2002年的年主题是“科学消费”，2003年的年主题是“营造放心消费环境”，2004年的年主题是“诚信?维权”。这些年主题的确立，为我省消费维权工作的展开定立了基调，是全年工作的宣传中心。我省2000年围绕“明明白白消费”就开展了“明明白白去旅游”、“明明白白打电话|”、“明明白白买家电”等活动，均取得不错的宣传效果。

　　四、坚持投诉监督，为消费者排忧解难。1990年勃利县消协会同省消协受理的关于勃利县64户商品房质量问题的集体投诉，经多次调解，获得解决。这是全国消协系统首次受理商品房质量问题投诉。1994年经省消协长达一年的调查与调解，某医院使用某厂生产的不合格药品双黄连造成消费者宋薇终身残疾一案获得解决：该药厂和该医院共向消费者宋某支付了一次性人身伤害赔偿费11万元。这是省消协自成立以来受理和解决的金额最高的人身伤害索赔案。1996年兰西县消费者李春晖因所购日产29时东芝牌彩电（价值10800元）有质量问题，向省免税外汇商店要求赔偿一案，经省消协多次调解，经营者依法给消费者退货，并支付消费者彩电运输费500元。这是我省自《条例》实施后，经营者依照《条例》第十一条规定向单个消费者支付高额运输费的第一个案例。2005年1月，省消协为哈尔滨市五百多位消费者对某品牌汽车因质量问题的投诉进行调解，为消费者挽回经济损失700多万元，企业服气，消费者满意，为政府分忧，安定了社会团结。19年来，全省共受理投诉40多万件，为消费者挽回经济损失1亿5千多万元。其中在商品房质量问题投诉中，勃利、齐齐哈尔市、哈尔滨市百人以上集体投诉就达十多件，经省消协出面协调，共为消费者挽回经济损失1600多万元；在美容、化妆类投诉中，共为消费者挽回经济损失近300万元；在OK镜致残投诉中，共为消费者挽回经济损失10多万元；在啤酒瓶爆炸伤人案投诉中，共为消费者挽回经济损失10多万元；在农用车轮胎爆裂、假农药、假种子案中，共为农民消费者挽回经济损失2000余万元等等。

　　五、加强消费教育，提高全省消费者维权水平。对广大消费者进行消费教育和消费指导，把事后投诉变成事前警示。一是发布消费警示、消费提示。省消协针对市场上的消费热点、难点，及时发布了《你穿我穿大家穿 严把婚纱卫生关》、《别让美丽变成麻烦，当心美容美发店卫生安全》、《春季应防范食物中毒》、《科学美容，谨慎选择化妆品》等消费警示，为消费者明慧眼。二是建立各种专业消费学校和指导中心。目前已有房地产消费学校、农资消费学校、家电指导中心、手机消费指导中心等。三是认定实验检测机构。省消协已认定省电子信息产品监督检验院等7个国家权威检测机构，为省消协指定商品实验测试咨询中心。四是进行商品比较试验、调查评比和消费咨询活动。省消协进行了羽绒服比较试验、瓶装矿泉水比较试验、桶装矿泉水比较试验、室内游泳水质比较试验等，开展了家电售后服务评比活动、手机消费调查活动、美容院调查评比活动等。将评比、调查意见反馈给有关企业，促其提高了产品质量和服务质量。省消协还开展了轿车消费咨询服务活动，提高消费者购买、使用、保养轿车专业知识及自我保护意识，促进家用轿车市场的健康发展。五是开办培训班。省消协开办了消协系统干部业务培训班、企业法人培训班等。

　　六、普及网络建设。一是加强微机网络联网。目前我省除了一个地级市因为经济条件没有微机联网外，其它十三个地市已经全部进行了微机联网。省消协制定下发了《消费指导工作季度报表制度》和《关于在全省建立消协调查网络系统的通知》，使消费调查的知识层次、年龄结构、调查群体更加合理、全面。二是与省移动公司联合开通了短信投诉咨询平台，消费者通过打短信的形式，就可以进行投诉或咨询。省消协投诉电话：0451-84613724，省消协咨询电话：0451-84678315，黑龙江省消费者协会网址：www.57315.net，黑龙江打假网网址www.315dajia.com。

　　七、配合有关行政部门打击制售假冒伪劣商品等经济违法案件，规范经营者的行为。各级消费者协会协助有关行政部门查处以种子、农药、化肥、农机配件等农用生产资料为主的各种经济违法案件；通过处理消费者申诉和市场监督检查，端掉各类假冒伪劣商品黑加工点；查处欺行霸市、掺杂使假、短尺少秤等违章违法案件，有力地打击了制售假冒伪劣商品等严重侵害消费者合法权益的违法行为。

　　黑龙江省消协二十年的风雨历程，既有辉煌，又有遗憾。对于《条例》规定的“四项制度”，落实得还很不够。第一，黑龙江省1996年第十六次省长办公会议，就明确规定了全省消费者协会工作人员要参照公务员管理。可是至今全省消协还没有参照公务员管理，消协工作人员人心浮动，工作散漫，工作积极性不高。消费者权益保护办公会议制度名存实亡。第二，已建立并落实到位的“消费者权益保护基金”，有的消协已挪作它用；第三，信誉卡制度落实得不到位，有很多商服企业都没有使用消协监制的信誉卡；第四，“有关行政部门委托消费者对侵害消费者权益的行为行使部分查处权制度”有的地方根本没有实行。这些遗憾将在下一个二十年中加以改进。

　　黑龙江省消费者运动开展的二十年，是艰苦创业、奋发向上的二十年，是探索进取、锐意改革的二十年，是发展壮大、成果丰硕的二十年。今后，我们将继续以“三个代表”为指针，进一步解放思想，不断增强法制意识，加强以为人民服务为核心的精神文明建设，努力开拓，扎实工作，与有关部门共同努力，为保护消费者合法权益、维护全省经济秩序做出更大贡献，人人都成为“维权天使”。

　　2005年，我们主要开展了以下几方面的活动：

　　1月15日-3月15日开展“2005年3。15售后服务放心品牌”评选活动，活动范围是黑龙江地区销售较大的家用电器、移动电话商品。

　　1月22日,黑龙江省消协在黑龙江出入境检验检疫局召开了三届三次常务理事会，会议主要内容为宣布新聘任的名誉会长、新增补的副会长和理事名单。新聘请名誉会长：省人大副主任王宗璋，省政协副主席曹广亮。省消协副会长李云龙同志传达中消协第三届四次常务理事会议精神；声消协会长孟祥君同志做工作报告并进行讨论；讨论通过〈诚信单位认定办法〉参观黑龙江出入境检验检疫中心。

　　1月受理呼兰县志华、旺达两家出租公司168台奇瑞牌出租车因质量问题引发的消费纠纷，为消费者挽回经济损失596.4万元；哈尔滨19家出租公司奇瑞牌出租车366台投诉，挽回经济损失146.4万元，化解矛盾，为政府解忧，收到很好的社会效应。受理双城市消费者杨大振因购买长春一汽公司生产的奥迪A4---108T型轿车自燃纠纷投诉，价值42.5万元，经过到长春一汽售后部门沟通，消费者挽回经济损失30.5万元。

　　年初，按照中消协安排组织大庆市开展食品放心工程消费者满意度评价调查。调查期间共发放900份问卷，调查层次分布均匀，采取随机抽样调查和上门调查的方法，严格监督。此次调查结果显示，多数人了解食品放心工程及内容并满意整治效果和投诉处理。对多数食品放心并关心安全性。对肉类最不放心，其次是蔬菜。消费者遇到较多的问题是食品缺斤少两，以次充好以及虚假宣传。消费者认为抓食品安全的重要环节是检疫和处罚。

　　2月28日在全省开展手机投诉情况的调查。对全省十四个市 (地)2004年手机投诉情况进行调查，对各种品牌手机投诉数量，售后服务评价进行了综合分析，并及时反馈给销售商和生产单位，对消费者起到指导消费和引导消费的目的。

　　3月13日，省消协与省工商局、哈尔滨市工商局、哈尔滨市消协及省消协承办单位联合在哈尔滨中央大街举办纪念3?15国际消费者权益日“健康?维权” 大型宣传咨询服务活动。孟祥君、刘玉华、腾茂行等省市消协领导及政府等有关部门负责人及相关部门和部分名优企业单位参加了活动。发放印制的“诚信?维权”年主题宣传材料3000册，现场以宣传板、宣传画展示、真假商品对比、免费检测食品蔬菜，并进行了“健康?维权”万人签名活动。

　　3月19日，省消协与省音乐广播网联合，在省消协办公室开办一期音乐点歌节目。在点歌过程中，省消协宣传部和省律师协会法律援助专业委员会向消费者介绍《消法》及“健康?维权”知识。

　　3月20日，省工商局、省消协、哈尔滨市工商局、哈尔滨市消协、省电视台《有事您说话》栏目联合在宾县宾西镇开展送法律书籍、送文艺节目、送农业科技资料三下乡“健康?维权”大型宣传咨询服务活动，现场发放宣传材料2万余份，1万多人观看了文艺演出。

　　3月30日，由省消费者协会、省律师协会消费者法律援助专业委员会联合成立了黑龙江省消协法律援助中心。该中心的职责是：1、为消费者提供法律咨询、律师服务；2、代理消费者诉讼；3、开展消费调查研究成果共享；4、开展消费理论研讨会；5、消费者法律培训优惠服务；6、企业委托研究与顾问服务：（1）企业形象、经营活动策划；（2）企业制度设计；（3）企业战略规划；（4）企业文化塑造。7、企业内部培训优惠服务；8、消费者会员、企业会员交流及其它中心活动。

　　3月13日发布《你穿我穿大家穿严把婚纱卫生关》消费警示

　　3月15日发布《别让美丽变成麻烦当心美容美发店卫生安全》《春季应防范食物中毒》消费警示

　　3.15期间省消协按照整体工作部署，对省消协网站进行了改版，现已初具规模。改变了网站页面风格、调整了网站结构、网站浏览速度明显提高，信息更新及图片支持功能有较大改进，同时连接了全国3?I5网。牡丹江、佳木斯市消协独立建站，绥芬河也建站。

　　3月15日中消协联合3。15网盟成员开展了3。15网上系列调查活动（“十大不平等格式条款”评选、“最憋屈维权事件”评选等我省及部分市地县消协网站开展了该活动。盟成员。

　　3月成立手机消费指导中心

　　4月11日，省消协、省工商局在开展党员先进性教育活动中，围绕保护消费者权益、整顿市场经济秩序、打假扫劣措施、营造放心消费环境、受理消费者投诉、申诉服务质量，请来省内各界消费者代表，在哈尔滨道外区工商局召开消费者座谈会。会上消费者代表提出了很多好的建议：中小学生的用餐安全应成为食品安全的重要内容；应加大力度营造诚信环境；消协应加大引导消费的职能，从事后维权提升到事前维权上来等等。

　　6月5日省消协投诉部转发中消协字[2005]第I4号文件《关于2005年继续开展不平等格式条款点评活动的通知》，在商场，计算机行业开展点评活动。

　　6月上旬，成立黑龙江打假网（http://www.315dajia.com）

　　8月-11月，按照中消协的统一部署，在全国开展美容化妆品市场消费状况和消费者满意度调查活动以及2005“健康.维权”年主题黑龙江美容化妆品消费教育。活动采取了问卷调查，召开有关部门以及行业协会、企业单位参加的座谈会，对广告点评、发布典型案例、发布消费警示等方式。中消协消费指导部主任王前虎到我省指导工作。11月10日发布消费警示《科学美容，谨慎选择化妆品》

　　8月对哈尔滨市市场上销售的部分棉织内衣进行比较实验。

　　9月中消协在云南召开全国消协系统消费调查以及消费指导工作会议，中消协副秘书长武高汉到会，会议就在全国联动开展消费调查以及消费指导工作进行了深入探讨。我省消协的“桶装矿泉水、山泉水”比较实验以及发布的“桶装矿泉水消费者应选择使用”消费警示荣获中消协2003—2004年度商品比较实验鼓励奖和消费警示鼓励奖。

　　9月1-30日，根据全国整顿和规范市场经济秩序领导小组办公室、中共中央宣传部、商务部、国家发展和改革委员会、海关总署、国家税务局、国家工商行政管理局、国家质量监督检验检疫总局、国家外汇管理局和中国消费者协会联合发文精神，在全省开展2005年“诚信兴商宣传月”活动。包括召开美容化妆品市场消费者、经营者、生产者座谈会；发布对商场、连锁店不平等格式合同点评等。

　　10-11月，按照国家工商局文件要求，在黑龙江省内开展“全国千万家庭食品安全知识大赛”黑龙江分赛区活动。特设立大赛组委会，省工商局局长、省消协会长孟祥君任主任委员，省工商局副局长、省消协副会长任副主任委员。11月20日省消协进行试题的问卷、回收、评卷、统计、公证等。11月25日，将试题正确率100%的答题卡进行随机抽取，确定一等奖（1名）、二等奖（3名）、三等奖（5名）。并根据竞赛结果确定组织奖、特殊贡献奖。

　　10-12月，筹备《黑龙江省消费者协会二十年维权光辉历程》纪念册和纪念光盘。

　　9月25日省消协在省垦区建三江管局召开“全省消协系统秘书长工作会议”。会议传达中消协在山东召开的会议精神；召开秘书长工作会议，汇报今年前三个季度工作情况，研究部署第四季度工作；研究部署2006年〈中国消费者杂志〉、〈中国消费者报〉发行工作。

　　11月8日-10日全省消协系统投诉及信息咨询工作会议在齐齐哈尔市召开。全省十四个市（地）、垦区消费者协会秘书长及部分区、县消协投诉咨询工作人员共计53人参加会议。

　　会议听取了十四个市（地）消协秘书长2005年投诉咨询工作的汇报及明年工作基本思路；齐齐哈尔市消协在会上作了题为“丰富截体，强化手段，全面提升消协社会地位和影响力”的典型经济介绍；会议还邀请了中消协法律与理论研究部陈剑副主任到会，并就开展法律与理论研究工作必要性、主要性等方面工作做了重要的讲话，省消协刘爱芝副秘书长最后作了总结。

　　11月-12月指导哈尔滨市配合中消协开展商品房消费者满意度调查活动。

　　11月18日被黑龙江省民政厅授予全省先进民间组织。

　　12月2日经省消协秘书长会议研究决定，同意“中国室内装饰协会室内环境监测中心黑龙江省哈尔滨分中心”为省消协指定检测单位，双方合作共同开展相关工作，维护消费者的合法权益。各市（地）、垦区消费者协会在今后的工作中，对有关室内环境、空气质量的问题可以直接与本中心咨询或者邀请给予进行检测。

　　省消协荣获中消协“3.15文化贡献奖”；大庆市萨尔图区消费者协会、牡丹江海林市消费者协会、穆棱市消费者协会被中消协授予“落实首项职能奖”。

　　全省消协直接受理投诉4866件，直接解决4858件，直接解决投诉挽回经济损失1895万元，向有关执法部门提供案源150件，提请鉴定部门鉴定商品质量案件135件，设在消协的仲裁机构解决消费争议120件，支持消费者提起诉讼案件25件。